Klachtenprotocol SOSV
|
Extern protocol
|
Interne afhandeling
|
|
De betrokkene geeft de klacht (met onderbouwing) schriftelijk door (mail of brief).
|
|
|
|
Klacht komt binnen bij medewerker SOSV.
|
|
In geval van eenvoudige klacht:
Direct afhandelen (uiterlijk binnen vijf werkdagen).
|
Medewerker team onderwijs registreert klacht in klachtenregistratiesysteem (procedure Synergy) en handelt deze af.
|
|
In geval van complexe klacht:
Betrokkene ontvangt binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging.
|
Medewerker mailt klacht naar kwaliteitscoördinator en bespreekt. Kwaliteitscoördinator registreert in klachtenregistratiesysteem (procedure Synergy).
De betrokkene ontvangt direct (uiterlijk vijf werkdagen na ontvangst) een ontvangstbericht van de kwaliteitscoördinator. Hierin wordt aangegeven binnen welke termijn (in principe binnen vier weken) een antwoord verwacht mag worden.
|
|
Nadat de achtergrond van de klacht intern is onderzocht, worden de benodigde stappen genomen om de klacht naar behoren te beantwoorden. Uitgangspunt is dat de klacht zo snel mogelijk wordt beantwoord, waarbij de totale doorlooptijd na binnenkomst van de klacht de termijn van vier weken niet mag overschrijden. Wanneer de klacht niet binnen deze termijn kan worden afgehandeld, dan wordt betrokkene hiervan tijdig op de hoogte gesteld (ook van de reden van vertraging) en worden nadere afspraken gemaakt.
|
|
|
Kwaliteitscoördinator registreert afhandeling klacht.
|
|
|
Betrokkene ontvangt binnen vier weken (na binnenkomst van de klacht) een reactie op zijn klacht van kwaliteitscoördinator. Uitkomst en eventuele consequenties worden besproken.
|
Een klacht wordt als afgehandeld beschouwd als betrokkene ons antwoord heeft ontvangen, waarbij SOSV overtuigd is, naar redelijkheid en billijkheid en in lijn met de zwaarte van de klacht, alles in het werk te hebben gesteld om de klacht naar behoren te beantwoorden.
|
|
Indien betrokkene het niet eens is met de afhandeling van de klacht:
Betrokkene kan telefonisch contact opnemen voor verduidelijking.
|
De kwaliteitscoördinator licht –in principe- telefonisch toe. In uitzonderlijke gevallen kan betrokkene uitgenodigd worden voor een gesprek met SOSV, altijd in aanwezigheid van verantwoordelijke SOSV medewerkers.
|
|
Naar aanleiding van de uitkomst bespreekt de kwaliteitscoördinator intern de mogelijke consequenties.
|
|
|
Indien de klacht naar de mening van de betrokkene niet naar tevredenheid is afgehandeld, bestaat de mogelijkheid de klacht voor advies voor de leggen aan de BVC.
|
|
|
SOSV bespreekt eenmaal per jaar in de BVC vergadering de relevante binnengekomen klachten, de acties die ondernomen zijn n.a.v. die klachten en de eventuele aanpassingen in procedures die deze klachten tot gevolg hebben gehad.
|
|